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Lahme Internetverbindung – So können sich Kunden wehren

Viele Kunden sind nicht zufrieden mit der Geschwindigkeit ihres Internets.

Viele Kunden sind nicht zufrieden mit der Geschwindigkeit ihres Internets.

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Berlin.  In vielen Haushalten kommt beim Internet nicht die Leistung an, die Anbieter versprechen. Doch was können Kunden tun? Fünf Tipps.

Das Internet daheim ist zu lahm? Statt sich nur zu ärgern, können Betroffene aktiv werden: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für erfolgreiches Reklamieren.

Jeder kennt die Werbung, mit der Provider „bis zu“ 100, 250 oder mehr Megabit Bandbreite pro Sekunde (Mbit/s) versprechen. Aber an 30 Prozent der Festnetzanschlüsse kommt nicht einmal die Hälfte dieser Leistung an, zeigt der aktuelle Messbericht der Bundesnetzagentur (BNetzA). Die Folge: ruckelnde Videostreams, lange Downloadzeiten für Dateien – und Stress im Homeoffice in Corona-Zeiten. Was ist zu tun?

Schritt 1: Messen der Übertragungsrate

Zunächst muss der Kunde ermitteln, wie schnell sein Internet ist. Dafür stellt die BNetzA die Seite www.breitbandmessung.de bereit. Nach Eingabe weniger Eckdaten startet der Dienst und zeigt kurz darauf die Übertragungsraten in Download und Upload sowie die sogenannte Paketlaufzeit an. Wichtig ist, mehrfach mit Lan-Kabel (kein Wlan) zu messen, keine Programme parallel laufen zu lassen und alle Ergebnisse zu protokollieren (siehe Infokasten).

Einige Provider bieten den Kunden auch eigene Speedtests an. „Es ist ratsam, zweigleisig zu fahren und diese Tools zusätzlich zu nutzen, umso mehr Nachweise hat man in der Hand“, sagt Oliver Buttler, Abteilungsleiter Telekommunikation und Verbraucherrecht der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Sein Tipp: Mit dem Handy filmen, falls Streams häufig abbrechen. „Das kann hilfreich sein, falls es später zu einem Gerichtsverfahren kommt“, so Buttler.

Schritt 2: Ergebnisse mit vertraglich vereinbarten Geschwindigkeiten vergleichen

Vergleich der Messergebnisse mit der zugesagten Bandbreite. Dabei ist zu beachten, dass der Provider eine im Vertrag vereinbarte Mindest- und eine normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit einhalten muss. Das wissen viele Kunden nicht. Denn mit diesen Werten gehen die Unternehmen nicht gerade hausieren, im Unterschied zu ihrer Werbung mit der Höchstgeschwindigkeit.

Daher schreibt ihnen das Gesetz seit Mitte 2017 vor, auf einem Produktinformationsblatt das Mindest-, Normal- und Maximaltempo auszuweisen. Dieses Infoblatt bekommt der Verbraucher bei Vertragsschluss ausgehändigt – hebt es aber oft nicht auf. Wer es nicht mehr hat und auch auf der Homepage seines Vertragspartners nichts findet, sollte schriftlich nachhaken. Teils gebe es die Info auch in den AGB oder Nutzungsbedingungen der Anbieter, berichtet das Fachportal teltarif.de.

Schritt 3: Reklamieren und Anbieter in die Pflicht nehmen

Ist das Internet langsamer als angegeben, kann der Betroffene nicht sofort kündigen. Er muss der Firma zunächst Gelegenheit geben, die versprochene Bandbreite innerhalb einer Frist von zum Beispiel 14 Tagen bereitzustellen. Das ist nicht aussichtslos. „Mitunter kann ein Anbieter die beim Endkunden ankommende Leistung steigern, weil er zuvor noch nicht alle technischen Möglichkeiten am Standort ausgeschöpft hatte“, sagt Michael Gundall von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz.

Unbedingt ratsam ist, schriftlich zu reklamieren. Denn die Erfahrungen der Verbraucherschützer zeigen, dass selbst mehrfache Anrufe bei der Hotline nichts bringen. Der Beschwerde sollten direkt die eigenen Messprotokolle beigefügt werden.

Schritt 4: Zweite Frist unter Androhung einer Kündigung – oder Anpassung

Behebt das Unternehmen den Mangel nicht, können Kunden, die nicht sofort zu einem Konkurrenten wechseln möchten, dem ersten Protestbrief einen zweiten hinterherschicken. „Spätestens darin sollte mit der außerordentlichen Kündigung gedroht werden für den Fall, dass der Anbieter die vertragliche Leistung innerhalb einer erneut gesetzten angemessenen Frist nicht erbringt“, empfiehlt Experte Buttler. Außerdem sollte die BNetzA eingeschaltet werden.

Eine Alternative zur Kündigung ist eine Anpassung des Vertrags – bei sinkendem Preis. Zumindest dies könne vom Anbieter eingefordert werden, betont der Verbraucherschützer. Beispiel: Statt den teuren Tarif mit 100 Mbit/s bezahlt der Kunde nur noch für 50 Mbit/s. Nachteil: Gilt das als Neuvertrag, beginnt eine neue 24-monatige Laufzeit.

Schritt 5: Kündigen – aber mit Vorsicht

Er bringt das Unternehmen die Leistung trotz wiederholter Aufforderung, verstrichener Fristen und genauer Dokumentation des Mangels nicht, besteht nach Angaben der Verbraucherzentralen das Recht zur außerordentlichen Kündigung. Mit der Kündigung könne der Kunde dann auch den Lastschrifteinzug widerrufen.

Zuvor einfach die Zahlungen einstellen, sollte man aber nicht, warnt Jurist Oliver Buttler – um nicht ein Inkassoverfahren samt Schufa-Eintrag zu riskieren. Und Vorsicht: Akzeptiert der Anbieter die Kündigung nicht, kann es den Verbraucherschützern zufolge zu „langwierigen juristischen Auseinandersetzungen“ kommen.

Bei allem ist zu bedenken: Mit einer Kündigung ernsthaft drohen können geprellte Internetnutzer nur, wenn es bei ihnen vor Ort mindestens einen weiteren Anbieter mit besserer Leistung gibt. Daher sollten Wechselinteressenten zunächst eine Verfügbarkeitsabfrage bei anderen Providern durchführen und deren Geschwindigkeit an der eigenen Wohnadresse ermitteln, rät teltarif.de.

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