Banking

Rekord bei Beschwerden über Banken – Online gibt es Probleme

Banken-Skyline in Frankfurt: Es gibt mehr Beschwerden als je zuvor.

Banken-Skyline in Frankfurt: Es gibt mehr Beschwerden als je zuvor.

Foto: Boris Roessler / dpa

Berlin.  Mitte September gab es schon mehr Beschwerden über Banken als im gesamten Vorjahr. Ein Grund sind Änderungen beim Online-Banking.

Kundenbeschwerden über Banken haben nach ein neues Rekordniveau erreicht. Ein Grund sind Probleme bei der Umstellung auf das neue Online-Banking-Verfahren. „Uns haben in diesem Jahr bisher insgesamt 5684 Beschwerden zu Banken erreicht (Stand 19. September)“, sagte ein Sprecher der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) unserer Redaktion.

Dies seien bereits mehr Beschwerden als im gesamten Vorjahr. „Im Gesamtjahr 2018 haben wir insgesamt 5539 Beschwerden gezählt, im Gesamtjahr 2017 waren es 5587 Beschwerden.“ Fast jede vierte Beschwerde (23 Prozent) betrifft eine Online-Bank.

Banken: Kunden haben online und in Filialen die gleichen Probleme

Grundsätzlich seien die Probleme der Kunden bei Online-Banken und traditionellen Filialbanken die gleichen. „Regelmäßig geht es um Probleme bei der Abwicklung einzelner Geschäftsvorgänge, wie Kontoführung oder Überweisungen“, berichtet die BaFin.

Bei Internet-Banken – jeder zweite erledigt seine Geschäfte inzwischen online – kämen noch spezifische Probleme hinzu wie beispielsweise die Erreichbarkeit der Webseite oder Störungen der IT. Diese Themen seien für Kunden von Online-Banken „naturgemäß besonders wesentlich, da es keine Filiale gibt, auf die Kunden notfalls ausweichen können“.

Auch die Umstellung auf das neue Online-Banking-Verfahren mit starkem Authentifizierungsverfahren läuft mit Hindernissen. „In diesem Zusammenhang werden häufig Probleme bei der Anmeldung zum Online-Banking und dann in der Folge die mangelnde telefonische Erreichbarkeit des jeweiligen Instituts gerügt“, berichtet der BaFin-Sprecher. Konkrete Namen der Institute gibt die Finanzaufsicht nicht preis.

Schlechter Service kann existenzgefährdend sein

Verbraucherschützer ermahnen Banken, berichten zudem über Hunderte von Beschwerden insbesondere bei der DKB, ING Diba, Postbank, Commerzbank und einigen Raiffeisenbanken. „Viele Kunden stecken in der Hotline der Banken fest, ohne dass sie einen Mitarbeiter ans Telefon bekommen, der ihre Fragen beantworten könnte“, sagt Kay Görner, Rechtsreferent bei der Verbraucherzentrale in Sachsen.

Die Betroffenen kämen dadurch nicht mehr an ihr Konto. „Diese Situation ist nicht nur ärgerlich, sondern existenzgefährdend“, sagt Görner. Der Verbraucherschützer sieht sogar einen möglichen Rechtsverstoß. Denn gesetzlich sei vorgeschrieben, dass Banken erreichbar sein müssen, wenn Kunden nicht mehr auf ihr Konto zugreifen können.

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